Dados Técnicos

Caixa Preta
João Carlos de Noronha
Scortecci Editora
Atendimento ao cliente
ISBN 978-85-366-1234-8
Formato 16 x 23 - 96 páginas
1ª edição - 2008

Caixa Preta

 Na roda viva do mundo cada vez mais globalizado o desenvolvimento tecnológico e cultural vem acontecendo de forma acelerada, indiretamente proporcional à evolução dos profissionais em suas diversas áreas. É a contramão da necessidade de sobrevivência e de buscar melhores oportunidades de negócios que podem inviabilizar a diminuição destas diferenças. Isto faz com que as organizações sub-contratem especialistas recorrendo a recursos externos para sobrepor-se a essa falta de tempo que interfere no saber global. Eu denomino essa alternativa de inteligência organizacional e é isto que o autor deseja transmitir a todos por intermédio deste livro.
 Ao viajar para acompanhar as organizações clientes NORONHA certifica, juntamente com elas, o fortalecimento de cada uma na prática de ações que contemplem: um ambiente de trabalho sócio-ecologicamente correto, a utilização de avançados recursos tecnológicos, a contratação de profissionais especializados em tecnologia da informação, a capacitação continuada dos colaboradores e da alta direção, a concepção de prestar serviços com padrões elevados de excelência a seus atuais e futuros clientes.
São nessas viagens que o autor tem a oportunidade de usufruir de alguns “momentos da verdade” existentes nos relacionamentos organizacionais - ora como cliente, ora como profissional especialista na área da Qualidade. Diante de diversas situações inusitadas amplia e alcança novos subsídios que, com certeza, fazem muita diferença para seu fazer profissional. Situações estas que ficam armazenadas em sua “caixa preta” da vida.
 Independente de seu momento profissional ou da área que atue aproveite e pegue carona nesse vôo! Você poderá se identificar em algumas dessas interessantes histórias muitas vezes cômicas, mas de grande valor para rever paradigmas, mudar atitudes e posturas, pessoais e profissionais, quando se tem o espírito elevado para “servir” com qualidade, para alcançar padrões de excelência e de ter sucesso na vida.

Gilka Celita Mendes.

João Carlos de Noronha

João Carlos de Noronha nasceu em Santo André/ SP, no dia 29 de março de 1957. Consultor e auditor LEAD ASSESSOR (ISO9001:2000),especializado em organizações do segmento da aviação e do turismo,  suas experiências há 18 anos o levaram a se tornar um profissional reconhecido pela competência em Sistemas de Gestão da Qualidade, nos programas C.C.Q (Círculos de Controle da Qualidade), 5’S, CEP (Controle Estatístico de Processos) e ISO9000 (Normas de Gestão da Qualidade). Durante todo este tempo, vem atuando também como palestrante e instrutor em organizações prestadoras de serviço, uma vez que é apaixonado por projetos de capacitação profissional e desenvolvimento organizacional, sendo habilitado como instrutor IATA (Associação Internacional de Trans-portes Aéreos). Desde 1993 é o Diretor e fundador da NV Consultoria e Treinamentos em Sistemas da Qualidade, tendo o privilégio de atender a organizações no Brasil e América Latina. Constantemente disponibiliza seu trabalho a instituições filantrópicas e educativas como forma de contribuir para uma sociedade mais digna, ética e com padrões de excelência em seus serviços. Sua missão é a de agregar valor na gestão e excelência das empresas clientes, por meio de ações que promovam a competência das pessoas e a melhoria contínua dos processos organizacionais.

As organizações se sofisticam, investem cada vez mais em tecnologia e em processos de Gestão que, sem dúvida, agregam valor ao resultado final; porém as pessoas que se relacionam com os clientes nos chamados “momentos da verdade” têm sido o fiel da balança na percepção dos clientes e na busca da Qualidade.
É interessante como os fundamentos e requisitos do atendimento ao cliente se traduzem como a parte mais objetiva de uma organização prestadora de serviços, que em via de regra não possui os mesmos mecanismos de garantia e assistência técnica que os produtos apresentam; sem falar na garantia da devolução que o Código de Defesa do Consumidor defende de forma clara para a aquisição de produtos que não atendam às necessidades ou expectativas dos clientes em um prazo pré-estabelecido.
Sendo assim, as organizações prestadoras de serviço e seus colaboradores que formam a “linha de frente” não podem deixar um único dia de se preocupar com os fundamentos do atendimento ao cliente e a evolução requerida para esta tão nobre missão.
Este livro oportuniza reflexões e informações que destacam cada vez mais os motivos que levam os clientes a se fidelizar ou não às empresas que podem vir a suprir suas necessidades existenciais.
Viaje nesse mistério!